B2B клиенты ожидают от продавца персональных предложений, оперативных ответов на вопросы, возможности общаться по удобному каналу связи. То есть, заказчики выбирают не только продукт или услугу — они выбирают компании с высоким уровнем сервиса.
Разбираемся, как улучшить клиентский сервис, чтобы повысить лояльность покупателей и снизить их отток.
Почему в B2B так важен клиентский сервис
Потребителей в B2B сегменте гораздо меньше, чем в B2C. Поэтому каждый из них важен и ценен. Многие компании работают с 3–4 постоянными клиентами и процветают за счёт такого сотрудничества.
Покупатель готов возвращаться и даже платить больше при повторной продаже, если на всех этапах взаимодействия его клиентский опыт был положительным. А это возможно при условии высокого уровня клиентского сервиса.
Качественный клиентский сервис приносит бизнесу множество профитов:
-
формирует лояльность потребителей;
-
снижает отток;
-
обеспечивает длительное сотрудничество;
-
позволяет уменьшить расходы на рекламу;
-
повышает вероятность того, что покупатель порекомендует поставщика знакомым предпринимателям
Клиентский сервис — это не дополнение к товарам, услугам или продуктам. Это самостоятельный показатель, который напрямую влияет на прибыль. BusinessDIT провёл исследование и опубликовал наглядную статистику по новым и постоянным клиентам:
-
постоянные покупатели, в среднем, тратят в 3 раза больше, чем разовые;
-
65% продаж генерируют постоянные клиенты;
-
привлечение новых покупателей обходится в 6 раз дороже, чем удержание существующих
Стратегия развития компании, которая включает в себя развитие клиентского сервиса, будет работать на рост дохода, увеличение эффективности маркетинга, потребительскую лояльность.
Какие подходы повышают удовлетворённость клиентов
Персонализация. Она означает адаптацию компании под потребности конкретного заказчика. Мы уже говорили, что в сегменте B2B очень узкая аудитория, поэтому персональный подход — один из факторов удержания клиента. По статистике, среди B2B потребителей 76% ожидают, что продавец предложит им индивидуальное решение.
Такой подход должен выдерживаться на всех этапах взаимодействия. Выявить потребности конкретного заказчика и предложить соответствующее решение — ключевая задача. Плюс есть много других нюансов, которые могут быть важны для клиента, например:
-
он хочет общаться с менеджером Владимиром, а не Андреем;
-
ему неудобно платить с расчётного счёта, а удобно бизнес-картой;
-
ему важно получить закрывающие документы именно по ЭДО
Гарантировать индивидуальный подход поможет исследование и сегментация аудитории, использование CRM-системы, закрепление за клиентом менеджера, который будет сопровождать его от начала до конца сделки.
Персональный подход особенно важен, если продаёте сложные B2B продукты или услуги, к примеру, инжиниринговые, консалтинг, промышленное оборудование. Как работать с заказчиком, чтобы сделка не сорвалась, читайте в нашем материале «Как продать сложный B2B продукт или услугу за 4 шага».
Качество коммуникации. Высокое качество коммуникации, как и персонализацию, нужно сохранять на каждом этапе работы с клиентом. О качестве можно говорить, если продавец:
-
понятно объясняет, как работает продукт, какие проблемы решит, и предлагает персональные условия с учётом бюджета заказчика;
-
выполняет все договорённости;
-
оперативно отвечает на вопросы;
-
не пытается «продать любой ценой», а мягко объясняет преимущества от покупки;
-
предвосхищает вопросы, тем самым заботясь о клиенте, например, рассказывает о возможности купить в рассрочку
Омниканальность. Простыми словами, омниканальность — это единство разных каналов коммуникации, по которым клиент взаимодействует с брендом.
Сравним две ситуации:
❌ Пользователь общался с менеджером по электронной почте. Потом написал в вацап для уточнения деталей и попал на другого сотрудника. Этот сотрудник был не в курсе прошлых договорённостей, и клиенту пришлось заново объяснять, кто он и чего хочет.
✅ Пользователь узнал о компании из онлайн-рекламы, заглянул на сайт, написал в телеграм, получил коммерческое предложение на почту, приехал в офис обсудить детали. Все каналы связаны, поэтому клиент даже не понял, что общался с разными сотрудниками.
Омниканальность служит мощным посылом бренда своим потребителям: «нам важно, чтобы вам было комфортно». Исследование Aberdeen Group Inc. показало, что сильная омниканальная стратегия позволяет удержать 89% клиентов, а слабая — всего 33%.
Эффективно ли общаться с пользователями по телефону или лучше через мессенджеры и соцсети? Согласно исследованию Sales Insights Lab, телефон — всё ещё самый эффективный инструмент продаж. Если клиент не против обсуждения деталей по телефону, звоните — это работает.
Постпродажное сопровождение. Сопровождение клиента после сделки повышает лояльность покупателя и укрепляет имидж продавца. Плюс приносит финансовую выгоду: можно изначально заложить постпродажное сопровождение в цену товара и обоснованно поднять её, либо сделать дополнительной платной услугой.
Какие услуги можно предлагать клиентам в рамках постпродажного сопровождения:
-
установку, наладку систем и оборудования;
-
гарантийный ремонт;
-
поставку комплектующих;
-
техническую поддержку;
-
обучение, консультации
Покупатель будет доволен, поскольку его не бросили после продажи, и с большей вероятностью станет постоянным. А постоянные клиенты — это стабильная прибыль, экономия на рекламе, конкурентное преимущество, отличные рекомендации.
В качестве постпродажного сопровождения можно использовать контент: обучающий, информацию о новинках, аналитические материалы, обзоры по отрасли.
Работа с обратной связью. Сбор обратной связи — не просто «оцените нас по шкале по 1 до 10». Регулярная и эффективная работа с отзывами, комментариями, жалобами помогает продавцу:
-
узнать о багах своего продукта и оперативно их исправить;
-
понять, каких сервисов или решений клиентам не хватает, и внедрить их быстрее конкурентов;
-
провести обучение сотрудников и повысить эффективность работы;
-
собрать положительные отзывы и разместить их, например, на сайте
Инструменты для повышения уровня клиентского сервиса
CRM-система. Она позволяет фиксировать, обрабатывать и управлять информацией о каждом клиенте. Сотрудник компании может в любой момент открыть карточку и отследить историю взаимодействия с пользователем, личные данные, предпочтения. Система отправит напоминание, чтобы менеджер не пропустил дедлайн и перевёл клиента на следующий этап сделки. Такой подход подтверждает, что потребности и комфорт клиента для продавца на первом месте.
Чтобы использовать возможности корпоративной CRM-системы по максимуму, интегрируйте её с другими инструментами, например:
-
с омниканальной платформой — чтобы объединить все каналы связи с компанией и улучшить коммуникацию с клиентами;
-
с коллтрекингом — чтобы знать, с какой рекламы пришёл пользователь, из какого региона он звонит;
-
с сервисом сквозной аналитики — для оценки эффективности рекламных кампаний
Искусственный интеллект. ИИ не заменит живого сотрудника, однако у него есть преимущества перед людьми: он не устаёт, мгновенно выдаёт ответ, онлайн 24/7. ИИ можно поручить ту часть работы, где важна скорость реакции на запросы и можно дать однозначный ответ. К примеру, чат-бот способен:
-
объяснить условия доставки;
-
напомнить о сроках оплаты;
-
отправить уведомление о готовности товара;
-
оказать первичную техподдержку;
-
ответить на однотипные вопросы
ИИ работает на то, чтобы клиент не успел «остыть» и не чувствовал себя брошенным. Плюс ИИ можно применять для обработки информации о предпочтениях пользователей и создания персональных предложений.
Улучшение качества обслуживания покупателей — лишь один из сценариев использования ИИ. Он может намного больше: прогнозировать продажи, анализировать эффективность рекламы, писать скрипты. Чтобы узнать больше о возможностях ИИ, читайте наш материал «Искусственный интеллект: как помогает бизнесу и какие программы использовать».
Программы лояльности. Современным B2B клиентам недостаточно просто товара или услуги. Они постоянно оценивают рынок поставщиков и проявляют лояльность к тем, кто мотивирует разными стимулами, например, членством в бизнес-клубе и доступом к спецпредложениям. Программы лояльности — как раз тот маркетинговый инструмент, который работает на удержание и выстраивание долгосрочных отношений.
Универсальной программы лояльности не существует. Нужно ориентироваться на своих клиентов — отрасль, размер бизнеса, потребности, покупательские привычки. И на основе этой информации внедрять подходящую программу — статусную, бальную, бизнес-клуб, обучающую. Исследование Forrester Consulting по заказу компании Comarch показало, что чаще всего бренды предлагают кешбэк, эксклюзивные привилегии и персональные предложения.
Используйте опыт зарубежных и российских компаний из B2B сегмента. К примеру, производитель электроники Lenovo в рамках программы лояльности обучает своих партнёров эффективным продажам. А Делобанк начисляет клиентам Делокоины, которые можно обменять на бесплатное обслуживание, оплату такси, уникальный мерч и подарки партнёров. Если тоже хотите копить Делокоины, откройте счёт в Делобанке на выгодных условиях и подключите программу лояльности.
