Бизнеса без клиента не существует. Привлечение клиентов — задача маркетинга. Маркетинг за клиентов платит. В каких-то отраслях стоимость привлечения клиента низкая. В каких-то — высокая. Например, в строительстве один клиент может обходиться компании в десятки и даже сотни тысяч рублей. При средней стоимости квартиры 2,5-3 млн рублей они могут себе это позволить. CRM-маркетинг позволяет получать клиентов бесплатно или почти бесплатно.
Что такое CRM-маркетинг
CRM (сокращение от английского Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентами. Программа, в которой вы ведете клиентов. Самые популярные CRM-системы в России по версии Tagline.ru — «Битрикс24», amoCRM, «Мегаплан», Pipedrive, Highrise, Worksection, FreshOffice, Salesforce, Streak, 1С, SugarCRM, Microsoft Dynamics и «Клиентская база». Эти программы позволяют хранить данные и всю историю взаимодействия с клиентом.
_______
Маркетинг — любые ваши действия, направленные на привлечение и удержание клиентов.
CRM-маркетинг — это то, что вы делаете, чтобы привлечь или возобновить отношения с клиентом, используя данные о нем. Чем больше данных, тем точнее вы можете выстроить коммуникацию с клиентом. А значит, выше шансы на то, что он купит товар или услугу у вас. Снова.
Задачи CRM-маркетинга
- Собрать как можно больше точных данных о клиенте из всех возможных источников. Это поможет составить портрет клиента (и шире — целевой аудитории в целом), проанализировать интересы и предпочтения разных групп клиентов, научить ваш бизнес продавать каждому клиенту только то, что он действительно может купить.
- Создать собственный алгоритм для аналитики, который в дальнейшем будет автоматически или при минимальном участии человека определить, какое сообщение какому пользователю и когда нужно отправлять, чтобы он купил товар или услугу.
- Разработать каналы коммуникации с клиентом. Общаться с ним нужно там, где он привык это делать: через почту, телефон, мессенджеры, социальные сети. Даже офлайн, если такие клиенты есть у вашей компании, вашего продукта.
- Мониторитьреакции и настраивать программы.
- Анализировать новые данные о клиенте: как только они появляются, корректировать маркетинговые активности в отношении клиента.
Лучше всего CRM-маркетинг работает тогда, когда у вас уже есть большая база данных для анализа, ваши клиенты привыкли к тому, что вы поддерживаете контакт с ними и у вас есть деньги на такие мотивационные механики, как бонусные и скидочные программы лояльности, поощрение клиентов.
Инструменты CRM-маркетинга
Чтобы накопить данные о клиенте, систематизировать их и использовать снова для привлеченияклиентав компанию, обычно используют:
- Бонусные и скидочные программы лояльности;
- Digital-платформы — площадки долгосрочного присутствия бренда и коммуникации с потребителями в интернете. Это могут быть классифайды вроде Avito, кэшбэк-платформы вроде Switips, профильные поисковые системы вроде Aviasales или Booking;
- Промоакции;
- Мотивационные и партнерские программы;
- Email- и SMS-маркетинг;
- SMM-маркетинг — потому что социальные сети позволяют узнать клиента очень близко.
_______
Чтобы использовать CRM-маркетинг у себя, необязательно быть большой компанией и иметь маркетолога в штате. Принципы одни и те же для федеральных компаний-монстров и частных лавочек на 2-3 человека. Отличаются только масштабы.
Пример CRM-маркетинга в микробизнесе
Я уже несколько раз писал о нашей небольшой мастерской по изготовлению фотокниг Toogoodbooks. На ней я тестирую почти все новые знания и навыки. CRM-маркетинг тоже.
Сначала мы не собирали никаких данных клиентов. Отработав заказ, мы «забывали» клиента. В лучшем случае, догадывались пригласить его в наши группы ВКонтакте и Фейсбук, на страничку в Инстаграм и взять отзыв.
Потом конструктор Tilda, на котором у нас сделан сайт, выпустил свою бесплатную CRM. Она позволяет не только сохранить данные из формы на сайте, но дописать свои, провести клиента по всему процессу изготовления книги. Все это можно настроить под любой бизнес.
Мы начали собирать и систематизировать данные: через беседы с клиентом в ходе работы над заказом, социальные сети, письма.
Для самого простого анализа использовали такой нехитрый инструмент, как Google Таблицы (аналог Excel). Например, мы выгружали данные клиентов и упорядочивали по дате рождения. Тем клиентам, у которых через месяц был день рождения, отправляли письмо, что готовы сделать им подарок и оплатить печать фотокниги, если они разместят заказ за месяц до дня рождения или в течение месяца после. Эффект был очень хороший. Если в среднем рассылка на 2000 адресов приносила нам 1-2 заказа, то эта — всего на 273 адреса — принесла 5. Сработал CRM-маркетинг:
- мы попали в цель — наше письмо получили только люди, которым потенциально мог быть интересен наш «деньрожденческий» оффер;
- мы сделали письмо максимально персонализированным: «Здравствуйте, Елена! В сентябре 2015 года вы заказывали у нас книжку для своей мамы (кстати, спасибо вам за доверие!). [здесь мы вставляли скриншот из прошлого заказа]. А теперь скоро и у вас день рождения. Мы хотим сделать вам подарок. Закажите книжку за месяц до дня рождения или в течение 30 дней после — и мы оплатим ее печать сами».
- И мы реально оплатили печать фотокниг. Это не стоило для нас слишком дорого. В общей стоимости заказа именно печать занимает не больше 10-15%.
Эти клиенты стоили нам от 1700 до 2300 рублей. Но сам принцип нам понравился, и мы стали собирать еще больше данных о клиентах: даты рождения, род деятельности, наличие и количество детей, других родственников,профессиональную принадлежность, предпочтительный канал связи, аккаунты в основных социальных сетях. Все это помогает нам делать предложения тогда, когда они могут быть наиболее востребованы: к праздникам, важным датам, семейным событиям.
Несколько раз мы получали повторные заказы бесплатно.
Как постоянные клиенты, мы имеем скидку 30% на печать нашей продукции в двух-трех типографиях. Иногда они делают нам специальные предложения по цене. Например, весь август цена стандартной фотокниги 20Х20 ниже на 10%. Мы такие предложения тут же ретранслируем уже нашим клиентам: «Ребята, вы же наверняка поехали в отпуск? Закажите стандартную книжку со скидкой на печать 10% сейчас, приедете после отпуска, мы все сделаем вот с такой экономией». И это работает. Получить скидку, бонусные баллы или вернуть деньги кэшбэком не против ни один клиент.
_______
Стоимость SMS-рассылки на 40 клиентов составила 80 рублей, объем привлеченных заказов до вычета налогов и оплаты работы дизайнеров и писателей — 72 500 рублей, чистая прибыль ориентировочно 20 000 – 25 000 рублей. За полчаса работы.
Как начать использовать CRM-маркетинг
- Для начала начните собирать данные ваших клиентов и хотя бы как-то их систематизировать (используйте Excel, Google Таблицы).
- Если вы уже достаточно созрели для оцифровки своего маркетинга и отношений с клиентами, выберите CRM-систему. Это упростит сбор данных о клиентах, их анализ и использование в привлечении новых заказов. Каждая большая система — amoCRM, Bitrix24, «Мегаплан» — предоставит вам триальный период, обучение. Это не будет слишком сложно.
- Выделите время и ресурсы для экспериментов. Первые несколько кампаний, сообщений могут оказаться неудачными, но когда вы найдете «общий язык» с клиентами, отдача точно будет.
- Можете для начала поучиться. Курсы есть у Skillbox, Convertmonster и . Поймете общие принципы, разберете инструменты.
