Как работать с негативом от клиентов

Есть такая книжка: «Жалоба — это подарок». Её авторы — Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер. Если еще не читали, рекомендую, и лучше текстом, чем аудио. Большинство предпринимателей жалоб боятся, а на самом деле «…для клиента жалоба — способ сообщить нам, как нужно работать». Я этот принцип принял и стараюсь ему следовать. Потому что он дает результаты, в том числе — по деньгам.

Важные новости для бизнеса - в нашем Телеграме.

Подпишитесь, чтобы узнавать о мерах поддержки и получать новые решения для вашего дела!

Подписаться

Ничего личного

Мы делаем фотокнижки. И продукт всегда получается очень личным. Даже если речь идет о корпоративной книге или книге для администрации какого-нибудьгорода. Вроде бы работаешь в b2b, а на деле получается, что в b2c. Потому что имеешь дело с конкретным куратором проекта со стороны заказчика (либо с самим заказчиком), а у него в голове — это и есть корень проблемы — существует своя идея. И он не всегда может её внятно сформулировать. Несмотря на маниакально подробный бриф, подбор референсов и производственные совещания по ходу согласования изделия. И вот он ждет одного, а получает другое. И разочаровывается. И начинает жаловаться.

Нам пока это не удалось, но нужно стараться вывести бизнес из сферы личного. Что мы для этого делаем:

1. Максимально его автоматизируем. Сделайте книгу сами. Оформите бриф онлайн. Загрузите файлы в удобное вам облако.
2. Медиально его формализуем. Чтобы клиент понимал, что он получает от нас довольно сложную, многоэтапную услугу, которую мы делаем для него простой и понятной.
3. Минимально его персонализируем. Чтобы дать клиенту понять, что мы работаем нормально не потому, что он какой-то особенный или хороший. А потому, что все наши клиенты — особенно хороши. Становиться друзьями с клиентом — как кажется, не очень хорошая идея. К друзьям предъявляются совершенно другие требования. Например, что-то делать бесплатно. А это уже не бизнес, а благотворительность. А эти вещи тоже нужно разделять, да?

Все равно я испорчу им праздник

Есть такие клиенты, как Дюдюка Барбидокская. Таким клиентам все равно, насколько качественно вы оказали им услугу. Они останутся недовольны, озлоблены, обязательно сходят во Фламп, нагадят там, наследят в Яндексе, Гугле, 2Gis. Если у вас есть офис, придут туда. Если нет — оставят 33 сообщения на сайте.

Ох!

Я называю таких клиентов «токсичными» и стараюсь с ними не работать. Однажды я отказался от заказа на 50 000 рублей просто потому, что понял на третьей по счету встрече с клиентом, что, во-первых, встреч будет еще 33, а во-вторых, в конце мне все равно скажут, что все отвратительно и гадко. Зачем я стал бы тратить на это свое время? Экономически я за это же время сделал четыре заказа в среднем по 15 000 рублей и уже «отбился», психологически — ограничил влияние капризного и странного человека на свою жизнь (как я написал выше, бизнес у меня маленький и очень близок ко мне). Кстати, нашел ему другого исполнителя. А исполнителя предупредил: это надолго с тобой, если позвонишь. По-моему, они до сих пор еще ничего не сделали. С ноября 2018 года (сейчас почти уже апрель 2019-го).
Как я объясняю токсичным клиентам, что не хочу с ними работать?

• Объявляю за свои услуги непомерно высокий ценник и требую невозвратную 100% предоплату (обычно я беру деньги только после получения заказа клиентом, и ценник у меня чуть выше среднего по рынку). Как правило, это работает.
• Если нет, ссылаюсь на большую загрузку дизайнеров и называю крайне отдаленные сроки. Де, извините, следующий заказ мы можем принять только в сентябре.

Shit happens

От провалов не застрахован ни один бизнес. Точнее, провалы бизнесу гарантированы. Всё, что мы можем сделать, — это выводы. Которые потом помогут свести количество факапов к минимуму. Вот пример.

Фотокнижки делают часто по поводу. В подарок на годовщину свадьбы, к дню рождения, к другому празднику или дате. С материалами и согласованием тянут до последнего, а если не получают книгу вовремя, расстраиваются и жалуются.

Два или три раза мы печатали книгу, которая в итоге опаздывала, была не нужна и оставалась без оплаты. После этого мы разработали регламент:

Дата получения заказа заказчиком.
↓
Минус 10 дней — время на печать. Это день, когда заказчик может внести последние правки.
↓
Минус 10 дней — время на изготовление и согласование.
↓
Минус 10 дней — время на ТЗ, бриф, обмен исходными файлами.
↓
Хотите быстрее? Ок. +50% к работе дизайнера, +50% к стоимости печати, + оплата экспресс-доставки за ваш счет. Если в спокойном режиме книга стоит 15 000 рублей, то со всеми накрутками за цейтнот получается 30 000 — 35 000 рублей. Регламента мы придерживаемся строго. Клиент сводит дебет с кредитом и работает дисциплинированно.

Хлеб с маслом

Когда вы всё сделали верно, а клиент жалуется, это очень клево. Во-первых, он к вам (на самом деле к себе, конечно) неравнодушен; во-вторых, выдает готовые подсказки, где вы можете прокачаться.

У меня не была разработана упаковка для фотокниг. То есть сначала мы придумали упаковывать книги в крафт-бумагу, перевязывать бечевкой и сверху ставить сургучную печать. Тогда — в 2014-м — это было прямо модно. Но потом делать так перестали: это же нужно закупать и хранить материал, упаковывать, стараясь не повредить горячим сургучом обложку упакованной книги. И клиенты все равно разворачивали книгу, чтобы посмотреть, как получилось. Запаковать обратно у них не выходило. Тем более что наши партнеры по печати всегда предоставляли свои «дефолтные» пакеты.

Но нашелся клиент, который сказал: «Ну вы чего? Я же в подарок книгу несу, нужно, чтобы всё было прямо роскошно. Я лучше вместе с субъектом… дарения вместе погляжу. А так — ну вообще некрасиво».

Когда похожих жалоб стало больше пяти, мы ввели опцию. Теперь наши клиенты могут заказать подарочную упаковку (это бесплатно) или получить книгу «нетто»и запаковать самим. Новые клиенты очень рады. Старым мы послали СМС, мол, спасибо за идею, ваша скидка 10% и упаковка книги ждут вас. Простенько, дешево, а четыре заказа на лето принесло.

Взять на заметку

• Если вы оказываете кастомную (не типовую) услугу, не жалейте времени на бриф и техническое задание. Согласовывайте ТЗ с клиентом, пока он не скажет: «Да, я хочу именно этого, именно так и именно тогда». Если ваш бизнес-процесс это позволяет, можете даже подписать с клиентом финальную версию.
• Идите короткими итерациями. Сделали этап работы — согласовали. Сделали — согласовали. Так вы вовлекаете клиента в процесс оказания услуги, делаете его соответственным за результат. Риск сделать не то или получить жалобу снижается.
• Не работайте с токсичными клиентами. Лучше не заработать лишних 5000 рублей, чем потратить время и силы на человека, у которого цель на самом деле —не получить услугу, а испить вашей крови. Таких клиентов видно сразу, вы не ошибетесь.
• Если жалобы избежать не удалось, извлеките из нее максимум пользы для своего бизнеса. В потоке слез и ругани чаще всего есть рациональное зерно. Ваша услуга «опоздала» — закладывайте больше времени на производство. Ваша услуга не устроила по качеству — выясняйте, где вы можете сделать лучше. Ваша услуга вообще не то, чего хотел клиент — значит, пришло время исследовать рынок и клиентов.
• Если жалоба поступила по вашей вине — не запирайтесь, не валите вину на клиента. Если всё можно поправить скидкой, дайте скидку на следующий заказ. Верните деньги, дайте бонусом сходную услугу бесплатно. Совместите всё это, если клиент всё равно бушует. В конечном счете, когда эмоции улягутся, он будет думать — и транслировать своему окружению — что сервис нормальный: делают хорошо, а косяки отрабатывают.
• Расслабьтесь. Нельзя нравиться всем подряд, у всех подряд не может быть идеального вкуса. Это, кажется, сказала Коко Шанель. Ваш клиент найдется обязательно. Если вы всё сделали на максимуме ваших возможностей, а клиенту всё равно что-то не нравится… — возможно, это просто не ваш клиент. Просто следуйте главному уральскому принципу: «Нормально делай — нормально будет». И будет — нормально.