Что изменилось для офлайн-магазинов, интернет-магазинов и вендинговых автоматов из-за новых правил розничной торговли

С 1 января 2021 года в стране действуют новые правила розничной торговли — их утвердили на семь лет. Теперь онлайн-магазины могут доставлять заказы не только тем, кто их заказал, а продавцы в торговых залах получили возможность избавиться от книги жалоб. В этой статье собрали основные изменения, которые затронут буквально каждый магазин. Узнайте, от каких обязанностей можно законно отказаться, а что теперь делать обязательно, чтобы не нарушить права потребителей.

Чтобы не читать про все магазины подряд, открывайте нужный раздел:

• Что изменилось для интернет-магазинов.

• Что изменилось для офлайн-магазинов.

• Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов.

А если времени читать текст нет от слова «совсем», переходите к разделу «Главное за 30 секунд».

Важные новости для бизнеса - в нашем Телеграме.

Подпишитесь, чтобы узнавать о мерах поддержки и получать новые решения для вашего дела!

Подписаться

Что изменилось для интернет-магазинов

Курьеры отдают заказ не только тому, кто его заказал

Курьеры, как и раньше, доставляют товары по указанному в заказе адресу. Но теперь если заказчика на месте нет, забрать заказ может другой человек. Показывать паспорт или подтверждать знакомство с заказавшим не требуется. Правило одно — подтвердить, что вы знаете детали заказа. Например, назвать его номер или подтвердить его иначе, например, в электронной форме.

Основание: пункт 20 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Продавец подтверждает заказ для клиента

Теперь интернет-магазины обязаны отправлять клиентам подтверждение онлайн-заказа с его номером. Если номера нет, можно указать иную информацию, по которой покупатель получит информацию о заказе. Конкретной формы нет: магазин выбирает её сам. Например, смс-оповещение или уведомление в приложении.

Основание: пункт 14 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»:Ставший обычным порядок оформления заказов в интернет-магазинах, где автоматически создавался личный кабинет для отслеживания статуса покупки, теперь обязателен для всех площадок розничной купли-продажи в сети.

Покупатели знают, куда и как отправить претензию

На сайте или в приложении интернет-магазин размещает информацию о форме и способах направления претензии. Это упрощает работу: если такой информации нет, покупатели вправе оставлять претензии в любых формах и способах. Но отвечать на них всё равно обязательно.

Основание: пункт 21 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Что изменилось для офлайн-магазинов

В магазинах разрешили фотографировать

Покупателям разрешили получать информацию о товаре любым способом, в том числе фотографировать его. Теперь магазин не вправе запретить фотографировать товар, витрины и ценники.

Основание: пункт 2 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Книгу жалоб отменили, но отвечать на претензии всё равно обязательно

Если покупатель направит претензию, на неё обязательно нужно ответить. Претензией считается не только составленный с помощью юриста документ в двух экземплярах, но любая письменная жалоба, даже сообщение в соцсети. Сроков ответа в новых правилах нет, зато их можно найти в законе о правах потребителей. Например, в статьях 20, 21 и 22 прописаны сроки ответов для разных ситуаций.

Книгу отзывов и предложений сделали необязательной. Но её не запретили, поэтому можно книгу можно оставить в магазине. Например, в ней недовольный покупать напишет претензию, не отходя от кассы. И магазину не придется потом искать эту жалобу в Фейсбуке.

Основание: пункт 5 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи»

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»:Теперь книга жалоб и предложений стала необязательной. Взамен этому предусмотрена безусловная обязанность магазина отвечать на письменные претензии, направленные в его адрес. Срок для ответа в самом документе не установлен, поэтому целесообразно обращаться к общим правилам, регулирующим данную сферу, закрепленным в законе о защите прав потребителей.

Продавцы могут не обменивать технически сложные товары

К перечню товаров, не подлежащих обмену — зубные щетки, бытовая химия, нижнее белье — добавили технически сложные товары бытового назначения. Это компьютеры, смартфоны, бытовая техника с гарантийным сроком более 12 месяцев.

Основание: пункт 11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену»

Ещё магазинам разрешили не предоставлять покупателям аналогичный товар на время ремонта ювелирных изделий или приборов для приготовления пищи.

Основание: пункты 4 и 6 «Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара на время ремонта»

Теперь не обязательно помогать покупателям грузить крупногабаритные товары в их автомобили. Такого требования в правилах больше нет, поэтому погрузка покупок стала заботой ваших клиентов. Но если хотите помочь покупателю, чтобы повысить его лояльность, никто вам это не запретит.

Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов

На вендинговых автоматах теперь обязательно указывать информацию, помогающую покупателю связаться с оператором аппарата. Это название компании, ОГРН, адрес и место нахождения, а также телефон, email и режим работы.

Ещё одно новое правило — разъяснения для клиентов, которые не могут получить оплаченный товар. Теперь на автомате нужно размещать информацию о том, как работает аппарат и как покупателю вернуть деньги за товар, если он его не получил. Например, если пакетик чипсов застрял в автомате.

Основание: пункт 29 «Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи» 

Андрей Лихачев, руководитель юридической компании «Хелп Консалтинг»:На вендинговых автоматах теперь обязательно размещать информацию об организации, осуществляющей розничную продажу и контакты для связи с ней. Нужно разъяснить правила использования аппарата и возврата денежных средств, если покупатель не получил товар.

Главное за 30 секунд

1. Курьерам разрешили отдавать интернет-заказы любому человеку по адресу доставки, а не только самому покупателю.

2. Магазины обязали отправлять клиенту номер заказа или другую информацию, которая подтвердит заказ.

3. Интернет-магазины должны разместить на сайтах форму для претензий, иначе клиенты смогут отправлять их любыми способами — тогда отвечать будет сложнее.

4. Офлайн-магазины обязали отвечать на все письменные претензии, даже если их отправили в Фейсбуке или Телеграме.

5. Книга жалоб стала необязательной, но по желанию продавца её можно оставить в магазине.

6. Запрещать фото в магазине больше нельзя — покупатели вправе получить любую информацию о товарах.

7. На вендинговых автоматах обязательно размещать информацию о компании, инструкцию для покупателя и правила возврата денег за неполученный товар.